Nosso cliente opera uma unidade de fabricação no Tennessee. A unidade emprega aproximadamente 420 pessoas e tem mais de 225,000 pés quadrados de tamanho. Os principais produtos incluem vários tipos de vidro de laboratório padrão, além de produtos de vidro especiais personalizados. Este estudo de caso se concentra no processo de solicitação de serviço nesta instalação, mas o sistema também é usado para todas as suas necessidades de manutenção preventiva.
Desafio Empresarial
Em 2008, o departamento de manutenção aceitava pedidos de trabalho de forma informal, em papel e verbalmente. O nível de resposta às solicitações recebidas dependia muito da maneira como a solicitação foi feita, de quem a recebeu e de quem era o cliente que fez a solicitação.
Num esforço para acomodar os clientes internos, o departamento de manutenção aceitou ordem de serviço pedidos através de muitos canais informais diferentes, incluindo discussões presenciais casuais, chamadas telefónicas, mensagens de correio de voz, e-mails e formulários escritos à mão. Esse tipo de processo geralmente faz com que as ordens de serviço sejam prontamente aceitas sem informações adequadas. O nível de resposta a cada solicitação dependia de quem fazia a solicitação e de quem a recebia. A maioria de nós sabe muito bem sobre o pedido verbal rabiscado em um guardanapo ou um pedido verbal passado a um técnico de manutenção em fuga, muitas vezes sem a devida explicação.
Sem um processo formal de comunicação de ordens de serviço para oferecer aos clientes, o gestor não tinha total clareza quanto às necessidades de seus clientes e à carga de trabalho de cada um de seus colaboradores. Freqüentemente, em vez de seguir a orientação adequada de um gerente informado e de colegas de trabalho informados, as ordens de serviço enviadas eram executadas de maneira reativa, a fim de apaziguar o senso de urgência do cliente, e não de maneira proativa, onde as solicitações de trabalho poderiam ser adequadamente avaliados e priorizados de acordo com o que era melhor para a corporação.
Ao não centralizar as demandas do departamento em um banco de dados de ordens de serviço, as pessoas não tinham conhecimento das demandas impostas a cada trabalhador e de todas as tarefas que um trabalhador precisava realizar. Tal coisa pode rapidamente levar à frustração dos trabalhadores que se sentem incompreendidos e subestimados pelos seus colegas de trabalho e também pelos gestores. Isso aumentou o senso de urgência e a falta de clareza total, aumentando o estresse tanto para o departamento de atendimento quanto para os clientes. Além disso, a gestão não tinha as ferramentas necessárias para utilizar métricas para ajudar a ajustar a eficiência do departamento porque não tinha conhecimento de todo o trabalho que estava a ser executado e não conseguia acompanhar o ciclo de vida de cada pedido de trabalho.
Implementação de eWorkOrders
Para atender aos novos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001, o departamento de Engenharia/Manutenção implementou um processo formalizado e centralizado de ordens de serviço para seus clientes. O departamento de serviços foi capaz de oferecer vários serviços diferentes eletronicamente aos seus clientes. Cada serviço oferecido pelo departamento de serviço tinha seu próprio formato facilmente projetável que poderia ser facilmente alterado pelo departamento de serviço sem qualquer necessidade de programação de software personalizado. Cada formulário de solicitação de serviço continha os campos essenciais exigidos para que as ordens de serviço não pudessem ser enviadas com informações essenciais faltantes.
Ao orientar todos os funcionários a comunicarem suas ordens de serviço ao departamento de manutenção através do eWorkOrders interface de solicitação, as ordens de serviço foram centralizadas e agora podiam ser gerenciadas e rastreadas adequadamente. Porque eWorkOrders é um software baseado na web, as ordens de serviço podem ser facilmente inseridas a partir de qualquer dispositivo com acesso à Internet, como smartphone, tablet ou computador. A equipe de gerenciamento e suporte poderia facilmente revisar e atribuir ordens de serviço aos funcionários e ver a carga de trabalho atual de cada funcionário. Como as ordens de serviço podem ser associadas a equipamentos específicos, é fácil ver quais trabalhadores já estão familiarizados com algum equipamento. Isso facilitou a atribuição de trabalhadores às ordens de serviço e tornou o departamento mais eficiente.
Mensuráveis
Um dos maiores benefícios da implementação e utilização do eWorkOrders sistema são os dados de alocação de mão de obra de manutenção facilmente obtidos. O departamento de manutenção representa o maior componente departamental das despesas indiretas de fabricação. A alocação adequada desses custos indiretos entre produtos ou departamentos permite que os gerentes de negócios dos clientes compreendam melhor os custos de produção de sua empresa. Também permite que os gerentes determinem quanto cada produto ou departamento está contribuindo para a lucratividade geral. A alocação de custos indiretos permite ao gerente calcular a lucratividade de uma linha de produtos, determinar os impactos econômicos de planos de negócios alternativos e avaliar o estoque.
Antes da implementação de eWorkOrders, essas alocações foram baseadas na porcentagem do espaço total de produção exigido por cada linha de produtos. Agora com eWorkOrders, as alocações adequadas de despesas gerais de manutenção estão a apenas alguns cliques do mouse. As diferenças nos dados foram suficientemente significativas para afectar os preços dos produtos e os produtos nas maiores partes da produção puderam ter os seus preços de mercado reduzidos, o que, claro, aumentou as vendas. Alguns produtos tiveram que ter seus preços aumentados. Isso ajudou a evitar a venda do produto com prejuízo. Um resultado inesperado foi que os custos gerais de manutenção foram reduzidos quando eWorkOrders ajudou a identificar a necessidade de melhorias na formação dos operadores em algumas linhas de produção e a ajudar a coordenar melhor a carga de trabalho de todo o departamento de serviço entre os trabalhadores. Isso também aumentou o moral de todo o departamento.
Resumo
Do início ao fim, a implementação de eWorkOrders O CMMS nas operações de manutenção dos clientes superou todas as expectativas.
A intenção inicial do projeto era simplificar processos e abordar as muitas formas de desperdício, tanto óbvias quanto ocultas, inerentes a um sistema antiquado de solicitação de trabalho verbal e baseado em papel. Mas quanto mais os funcionários e seus gestores utilizavam o sistema, mais gostavam dele. Quanto mais gostavam, mais usavam. Quanto mais o utilizavam, mais dados ficavam disponíveis para análise. Quanto mais análises realizavam, mais óbvio se tornava que os dados e a flexibilidade do sistema levariam a cada vez mais relatórios que dariam à empresa e aos gestores departamentais novas ferramentas para tomar decisões fundamentadas sobre a priorização e eficácia dos pedidos de trabalho.
Algumas das maiores vantagens que identificaram foram:
- Sistema acessível e custos de treinamento
- É necessário pouco ou nenhum investimento de capital: Utilize computadores e dispositivos móveis existentes
- Pouca ou nenhuma mão de obra de TI necessária: eWorkOrders é hospedado e suportado externamente pelo fornecedor
*Como cortesia para com nossos clientes, não publicamos os nomes de suas empresas, mas os estudos de caso reais estão disponíveis mediante solicitação.
